和諧分配 第二十節 員工與客戶共享滿意

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    培養具有良好的營銷觀念，能夠正確理解企業的經營活動和業務的員工，是企業進行有效營銷的保證。

    「馬獅」董事長說：「如果我們的產品不能讓我們的員工和他們的家人滿意，那這些產品就不能賣給顧客。」

    內部營銷是建立在將員工看做是企業第一顧客的基礎上。企業的產品、信息和服務如果不能為內部員工接受和認同，那麼企業的其他營銷活動又怎能取得成功。任何一家企業都必須注意到企業內部客觀存在的員工市場。

    營銷方面的人力資源並不是只有企業的營銷人員，負責生產、技術服務、交貨這樣一些非營銷部門的員工也會和顧客發生關係，有時甚至接觸更多，這些人員對顧客接受企業的產品和服務影響可能更大。因此，企業必須充分利用自己內部的各種資源，力求塑造一種內部和諧的良好氛圍，使其員工都願意而且能夠為挖掘企業顧客而努力工作。

    愛立信強調，人力資源管理的根本目的就是在讓客戶滿意的同時，也要讓員工滿意。

    「專業進取、尊愛至誠、鍥而不捨」是愛立信永遠堅持的價值觀和公司文化的核心理念。「專業進取」強調的是要對客戶的成功負責。愛立信要創造出一個值得信賴和有價值的團隊，並授權每個員工去負責他們自己的工作。愛立信的員工在任何時候都要具有世界一流的能力，公司獎勵那些工作上積極主動並富有成果的員工；「尊愛至誠」強調的是，要關心對於客戶和員工來說重要的東西，提倡多元化，重視自由發表看法並給予積極的反饋，願意成為一個好的合作夥伴，同時強調工作氛圍的公平性和建立相互信任。「鍥而不捨」重視能力的持續發展，強調的是與客戶建立長期的關係，渴望探索和學習一切新的事物，努力完成自己的工作。

    一家成功的公司通常會規劃出發展遠景，然後確立宗旨或使命，再確定達到遠景或履約使命的「方式」。這裏的方式是有價值判斷和取向的，應該讓全體員工認同。認同的過程是在所有的管理部門中，不斷地宣講，與管理幹部不斷地交流和尋求理解的過程。因而，人力資源管理的核心是文化理念。愛立信健全的人力資源管理的網絡組織正是圍繞着這個核心而構建的。

    全球的愛立信人力資源機構結成一個大網絡，各大市場區域的人力資源機構分別結成子網絡，子網絡下以區域為基礎，可以再分出小網絡，而瑞典總部的人力資源機構居於網絡中央。各級網絡均指定一個負責人，起組織、召集和協調作用。各網絡單元之間以先進的技術手段保持暢通信息交流。

    每年，人力資源總部會組織子網絡負責人聚會兩次，共同研究涉及全公司的有關政策，在交流中彼此充分了解網絡內外人力資源的狀況。另外，針對管理中出現的問題，由本級網絡相關人員成立項目組，組長由大家推選。小組成員按計劃分別獨立工作，每3個月正式聚會一次，共同研討問題，並拿出最終解決方案。方案經網絡負責人確認後，由項目小組負責在網絡單元內進行推介，不斷達成共識。