大國重工 第六百九十三章 售後服務中心

    田興與馮嘯辰談完這些事情便離開了，他專門跑這一趟，就是為了得到馮嘯辰的一個承諾。事實上，他也並沒有把希望都寄托在馮嘯辰一個人身上，這段時間，但凡哪個單位有點機會，他就要上門去推銷亞歐大陸橋。不過，馮嘯辰知道，亞歐大陸橋要真正發揮作用，還得等到進入新世紀以後，那時中國成了世界工廠，中歐貿易的規模急劇擴大，一條亞歐大陸橋都已經不夠用了。

    送走田興，劉旺滿臉喜色，拉着馮嘯辰再三感謝。剛才那會，林重的銷售處與鐵路方面已經就底架梁的運輸問題談妥了方案，按照鐵路方面的計算，即便加上各國通關的時間，底架梁運到西班牙也只需要20天，比走海路節省了一半的時間，而費用則與海運是基本持平的。銷售處還緊急與西班牙那邊的客戶取得了聯繫，客戶表示能夠幫助林重完成一些通關手續，同時對於這種超洲的鐵路運輸也表示了濃厚的興趣。這件事能夠得到解決，劉旺心頭的一塊石頭也就落了地。

    嚴格地說起來，這個問題的解決其實與馮嘯辰幫忙並沒有太大關係。通過亞歐大陸橋進行運輸的方案，是鐵道部門所希望的，馮嘯辰的作用充其量也就是把這個信息傳達給了田興。不過，劉旺還是要承馮嘯辰的人情，人家也是堂堂的一個總經理，接到他的一個電話就跑過來了，這是何等的面子啊。

    「馮總，這回可多虧你了，如果不是你和鐵道部方面聯繫，我們還真不知道還有鐵路運輸這種方式呢。現在這樣多好，比走海運還要省出一半時間。底架梁早一天運到，客戶那邊就能夠早一天恢復生產。你不知道，這種大設備，趴一天窩，都是多少萬的損失呢。」劉旺挑着好聽的話對馮嘯辰說。

    馮嘯辰卻是把臉微微一沉，說：「劉廠長，此前我們一直在忙着解決運輸的問題，有些話我沒來得及對你說。這一次的事情，歸根結底，是你們廠犯了錯誤。如果你們沒有發錯配件，客戶現在已經能夠用上修好的機器了。你們讓客戶足足多等了20天，這不僅影響到你們廠的聲譽，也影響到了中國裝備的聲譽。」

    劉旺一愕，旋即換了一副沉重的表情，連連點頭說：「是的是的，這件事，我們廠有很大的責任，不但影響了我們自己的聲譽，還影響到了咱們國家的聲譽，我代表我們廠領導班子，向馮總你做深刻的檢討。」

    馮嘯辰擺擺手，說：「劉廠長言重了，我們之間是協作關係，是兄弟單位，你要做檢討，也輪不上對我做。不過，劉廠長，我想問問，針對這次的事情，林重有沒有什麼整改措施，如何能夠保證未來不再出現類似的事情。」

    「這個嘛……」劉旺有些語塞了，錯把底架梁的故障判斷為履帶架的故障，的確是一個很嚴重的過失，劉旺自己就曾跑到技術處去拍過桌子，把一干工程師給訓了個狗血淋頭。但訓人歸訓人，要說如何保證未來不再犯同樣的錯，劉旺還真想不出什麼好辦法。設備在人家那裏使用，隔着上萬公里，出了什麼故障，只能聽對方描述。而對方作為用戶而非生產商，怎麼可能準確地描述出故障的情況，除非自己派個人常駐在客戶那裏……

    「劉廠長，昨天在宋局長那裏的時候，你說過可以派個人常駐在客戶那裏，你覺得這個方案可行嗎？」

    馮嘯辰似乎與劉旺有些心靈感應，直接就把劉旺心中所想給說出來了。

    劉旺頭一天的確說過這話，但他是帶着否定的態度說的。派人常駐西班牙，當然能夠解決故障處理不及時的問題，但由此而帶來的成本支出，卻是林重無法承受的。西班牙的生活費比中國高出10倍也不止，派一個人長年累月住在那裏，這得花多少錢啊。

    「馮總，你說的這個想法是很好的，但成本太大了，我們承受不了。西班牙那邊，我們總共也就是賣了四台設備。為這麼四台設備就專門派個人在那呆着，太不划算了。」劉旺解釋道。

    馮嘯辰說：「沒讓你的人專門只呆在一個地方，你們可以建一個歐洲客服中心，哪個地方出了問題，就趕到哪個地方去處理。歐洲的面積不大，國家間的交通也非常方便，怎麼也比從中國派人過去要容易得多吧。」

    「可是，我們到目前為止在整個歐洲也沒賣出幾台設備，建一個客服中心，太浪費了。」劉旺說。

    馮嘯辰微微一笑，說：「你們林重的確沒賣出幾台設備，但如果加上羅冶、辰宇工程機械公司，甚至秦重、浦重、北化機等等，共同建一個客服中心，是不是可行呢？」

    「共同建一個客服中心？」劉旺有些沒聽明白，「這個中心由誰去建呢？我們各家的設備都不一樣，派誰的人去也無法兼顧大家啊。」

    馮嘯辰從昨天起就在琢磨這件事，只是因為運輸問題還沒有解決，因此也不便和劉旺討論。現在看劉旺不明白自己的意圖，他便耐心地解釋了起來：

    「劉廠長，我的考慮是這樣的：咱們在慕尼黑展會上實現了零的突破，一批設備賣到了歐洲、非洲、拉美以及東南亞等國。未來，咱們的裝備出口規模還會進一步擴大，而且我相信增長的速度是會非常快的。售後服務是銷售的一部分，它不僅是咱們對客戶的承諾，同時也是提高客戶滿意度，增強品牌影響力的重要一環。

    這一次西班牙的事情，就是一個很好的例子。由於咱們沒有現場的售後服務隊伍，導致無法及時確定客戶設備的故障原因，耽誤了維修的時間。如果咱們能夠在歐洲建立一個售後服務中心，這樣的問題就不會出現了。

    至於說由誰去建這個服務中心，如果你們各家企業覺得有困難的話，可以由裝備工業公司牽頭，但中心的人員需要由各家企業選派。售後服務人員不管是從哪家企業選派出來的，在出國之前，都要到各企業去進行培訓，了解各家企業設備的基本常識，至少不會出現把底架梁故障錯判成履帶架故障的事情。」

    「那費用呢？」劉旺下意識地問道，說完，他才覺得自己說錯話了，連忙改口，說：「瞧我真是糊塗了，這費用當然是由我們各家企業來分攤的。大家這麼一分，每一家要掏的錢就沒多少了，這是我們完全能夠承擔得起的。」

    「這就對了。」馮嘯辰滿意地說，「老劉，咱們要走向世界，就不能計較這些小賬。你想想，你現在在西班牙只賣出了四台挖掘機，而整個西班牙市場有多大？整個歐洲市場又有多大？如果客戶覺得你服務到位，願意多買你的設備，你能賺的錢得有多少？」

    「是的是的，馮總說得對，我們是該算算大賬了。」劉旺點着頭，但卻明顯有些言不由衷。

    馮嘯辰聽出來了，笑着問道：「怎麼，老劉，你還是沒想通嗎？」

    劉旺笑笑，說：「可能是一下子有點轉不過彎吧。馮總，你說讓我們去建售後服務中心，這當然是從為客戶服務的角度來說的。不過，我印象中，人家老外賣設備給咱們，可從來沒有說還要建個售後服務中心的。我們林重買日本、德國的機床，出現故障以後，都是要等他們的維修人員從本國飛過來。人家發達國家是最講顧客至上的，人家都沒有在國外建服務中心，我們還是個窮國，有必要這樣做嗎？」

    馮嘯辰說：「老劉，你最後一句話說對了，咱們是個窮國。正因為是窮國，所以才要這樣做。」

    「我沒明白。」劉旺做懵圈狀。

    馮嘯辰說：「日本、德國人不在中國建服務中心，是因為他們不怕我們不買他們的設備。他們的設備先進，咱們自己造不出來，不從他們那裏買，還能從哪買？他們的服務就算是再糟糕，臉色再難看，咱們也得忍着，你說是不是？」

    「可不是嗎！」劉旺深有同感，「我們上次一台德國磨床壞了，讓他們派人過來修，他們的修理工足足拖了兩個月才到。可我們還一點脾氣都沒有，因為不買他們的磨床，我們還能買誰的？」

    馮嘯辰說：「這就對了。人們常說，店大欺客，客大欺店。咱們技術不如歐美日，要求着人家賣給咱們設備，所以人家就不用考慮售後服務的問題。而咱們把設備賣到國外去，哪怕是賣到非洲去，也得做好售後，讓人家滿意。因為人家如果覺得不滿意，就會轉去買歐洲、日本的設備，咱們的市場就丟掉了。」

    「我明白了！」劉旺這回真的理解馮嘯辰的意思了，「咱們的訂單都是好不容易從歐洲人、日本人那裏搶來的，再加上咱們的技術比人家差，品牌也沒人家響，如果服務再比不上人家，那麼那些老黑憑什麼買咱們的東西？」

    「沒錯，就是這個道理。咱們事不宜遲，趕緊幹起來吧！」馮嘯辰說。u