鐵路往事 第266章 大開眼界

    李妍一聽接待還有專門的禮儀，不由得問道：「蘇明陽，那你說說接待禮儀都有什麼內容，怎麼接待，都有什麼講究？」蘇明陽前世參加過很多次禮儀培訓，雖然時間比較久遠了，禮儀培訓的一些細節和比較高級課程他記不太清楚了，可基本的禮儀內容還是有印象的。筆神閣 www.bishenge.com這個時代雖然也有專

    門的禮儀培訓，但那都是針對高級賓館和空乘等行業制定的，由於信息閉塞、傳媒不發達，普通人根本接觸不到這麼高端的東西。鐵路服務行業客規里雖然對服務旅客也有一些規定，比如微笑服務，來有迎聲，去有送語，和「請、你好、對不起、謝謝、再見」十字文明服務用語，還有接待外賓和海外同胞時應熱情友好，不卑不亢，不該問的不問，不該說的不說。但是這些規定都是指導性的，沒有具體細化的內容，比如微笑應該怎麼微笑，怎麼才能做到熱情友好等等

    。蘇明陽笑着說：「我曾經在一本書里看過這方面的內容，有些記不太全了，但大體的內容還是能記住的。咱們先說儀容儀表，儀容儀表首先就是着裝，着裝必須整齊。制服必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，尤其是內衣不能外露；襯衫的領圍以插入一指大小為宜。不挽袖，不捲褲，不漏扣，不掉扣；領帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系

    歪；胸章牌要佩戴在左胸上衣兜的正上方。」

    李妍聞聽眼睛不由得一亮，她也要求班組人員服裝必須整齊，但從沒有想到過要這麼細緻，只要看得過眼就行了。蘇明陽接着說：「其次就是清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持乾淨。第三是挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿後要掛好，做到上衣平整、褲

    線筆挺。」

    見李妍和大家都點頭表示認可，蘇明陽說：「儀容儀表不僅可以給領導一種舒適的美感，還能體現出一個班組的整體素質和精神風貌。」

    李妍點頭說：「小蘇，你說得很對！除了儀容儀表還有什麼？」蘇明陽說：「咱們再說一下微笑，微笑是一種國際通用的禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，微笑要自然大方，以露

    出6到8棵牙齒為宜，就是這樣的……」說着，蘇明陽向大家微笑着示範了一下。蘇明陽示範性的微笑讓大家果然感覺不一樣，大家也從沒想到過一個微笑還有這麼多講究，都紛紛學着進行微笑。蘇明陽一邊給大家糾正着一邊說：「微笑必須得經常訓練

    ，最好的辦法就對着鏡子練習，時間長了就微笑得越來越自然。」

    李妍點頭說：「小蘇，這禮儀還真是一門學問啊！」蘇明陽微笑着點頭說：「當然，微笑時還要與對方保持正視的微笑，不要因為對方是領導就不敢正視對方，要正視對方的微笑，還要接受對方的目光，微笑要貫穿接待服務

    的整個過程。」

    「小蘇，還有呢？」李妍不由得問道。蘇明陽說：「咱們再說說目光，與人說話時，特別是接受領導的問詢時，大部分時間應看着對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻樑三角區，不能左顧右盼，也不

    能緊盯着對方。」他一邊說一邊用手在自己的臉上比劃着向大家示意眉骨與鼻樑三角區的位置。蘇明陽接着說：「握手時目光正視對方的眼睛。陌生人看大三角，一般熟悉的人看正三角，非常熟悉的人看倒三角。」蘇明陽仍然是一邊說一邊給大家示意大三角、正三角

    和倒三角的區域，然後說：「接待領導時既不能像陌生人那樣看大三角，也不能像看非常熟悉的人的倒三角，我覺得像看一般熟悉的人的正三角最合適！」

    大家越聽越驚訝，根本沒有想到就連一個看人的目光都有這麼多的說道，蘇明陽今天真是讓她們開了眼界。「下面我給大家說說站姿，站立的時候要抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。大家看我，基本就是這樣。男的可以雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放於腹前

    。女的雙腳併攏呈v字形或「丁」字狀站立，雙手交叉放於腹前，右手要放在左手上，食指微翹。」

    「對，對！就是李車長這樣！」大家都站起身跟蘇明陽學習，蘇明陽給大家糾正着姿式，然後向李妍一示意說道。「我再給大家說一下坐姿，入座要輕，坐滿椅子的三分之二的部位，輕靠椅背。雙膝自然併攏，男的可以略微分開，頭要平正、挺胸、夾肩、立腰。大家看我，基本就是這

    樣。」

    「還有行姿，女的要抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男的步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。」「最後我給大家說一下手勢，手勢是說話時必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。比如請領導前行的手勢，要微微的側

    身，身體呈45度角，手心朝上，四指併攏，大拇指微微張開，手掌要低於肩頭15公分左右的距離，大家看一下，就是這樣。」蘇明陽一邊着一邊給大家示範着。

    蘇明陽一條一條給大家講着接待方面的禮儀，而且還一條一條的給大家示範，讓大家看到了一個嶄新的世界，大開了眼界。

    李妍學習完了請的手勢後急忙說：「不行了，不行了！你一下子講這麼多我都記不住了！」

    蘇明陽笑着說：「今天我只是講了一個大概，有很多細節我已經記不住了。」李妍說：「有你今天講的這些就足夠了，如果班組人員都能學會就行了，小蘇，你把這些內容好好整理了下，從下個班開始由你負責給大家進行培訓！」