創業年代 第129章 唯一的投訴

    129

    演示會結束後，京城十多家媒體刊發了演示會的消息，接着又發表了演示會的長篇報道，詳細記錄演示會的盛況，電視台還製作了專題片，在黃金時段播出。這些長篇報道都是有償的，每刊發一篇，新月電腦公司都支付了一二萬至五六萬不等的宣傳費。最貴的是電視台，播發10分鐘的專題片，竟索要15萬元播出費。

    不過，這些錢白浪都如數給了。

    大規模的宣傳報道果真起到了良好的促銷效果。一時間，新月電腦公司的電話鈴聲此起彼伏，響個不停，全都是諮詢傻瓜電腦的，傻瓜電腦又成了人們關注的熱點。

    冷清了好一段時間的銷售部漸漸又繁忙起來，前來購買傻瓜電腦的日漸增多。而從外省市經銷商反饋回來的信息顯示，演示會的宣傳威力已輻射到全國，各地的經銷點都轉冷為熱，銷量突然間大幅增加。

    短短半個月時間，銷量便突破150台，比前幾個月的總數還多。

    仿佛烏雲散去迎來了曙光，白浪暗暗鬆了口氣，對銷售部的人說：「產品好不一定市場就好，只有好的策劃，才能撬動市場。你們還要想些點子，加強宣傳促銷！」

    銷售部的人趁機恭維白浪一通：「白經理，你的促銷點子太牛了！」

    這天上午，白浪正在公司辦公室審閱銷售報表，桌上的電話突然響了，拿起話筒一聽，是桑林打來的：「白總，有個客戶，說他認識你，非要找你。」

    「他叫什麼名字？」

    桑林說：「我問一下……他叫秦楠。」

    「秦楠？」白浪怎麼也想不起，認識的人中有叫秦楠的，「他找我有什麼事？」

    桑林說：「他買了一台傻瓜電腦，用了幾天，發現電腦常會死機，打的文章來不及存盤，突然一死機，就白寫了。他找我們修，我們也給修了。修完用了幾天，還是有問題。他就不幹了，抱着電腦找我們，吵吵嚷嚷，說我們對客戶不負責任。我怎麼解釋都不行，他非要找你。」

    白浪一聽，不敢怠慢。這段時間正是傻瓜電腦樹立品牌形象的關鍵時期，如果客戶的投訴、意見處理不好，很可能傷害公司的形象，進而影響產品銷售。他對桑林說：「我馬上過去。」說罷忙放下銷售報表，騎着自行車趕往銷售部。

    從公司總部到銷售部距離不遠，一會兒就到了。

    一進銷售部大門，白浪看到有個年輕小伙子坐在大廳里，臉色陰沉，很不高興的樣子。看到白浪，他緩緩站起身，陰陽怪氣地問：「白總，你還記得我嗎？」

    一瞬間，白浪也想起來了，這就是上次在公司門口跟他聊天，提議開發傻瓜電腦的哲學系研究生。當時白浪來不及問他名字，現在才知道他叫秦楠。

    他走到秦楠面前，熱情地說：「秦楠，我怎麼會不記得你呢？傻瓜電腦能夠問世，靈感全部來自於你的那番議論！我只是後悔，當時沒有記下你的名字和聯繫方式，要不然我早上門向你道謝了！」

    秦楠見他如此客氣，氣也消了一半，臉色好看了些，說：「白總，我是衝着你才買傻瓜電腦的。那天我也只不過是一通閒扯，想不到真的引起你的重視，你們還把這個想法化為現實，開發出了傻瓜電腦。我心裏真的很激動，也很好奇，不知道傻瓜電腦是啥模樣，想看一看。正好最近寫論文也需要電腦，就買了一台。」

    白浪問：「電腦出問題是怎麼回事呢？」

    秦楠解釋說：「這台電腦太讓我失望。動不動就死機，我看它真是犯傻了。送回來修，你們一修就是一個星期。而且根本沒修好，故障沒有徹底解決。最近我替人打一份材料，時間本來就夠緊的。原以為用電腦能提高一點效率，誰知適得其反。我提出要麼換一台要麼退貨，他們不同意，既不肯退，也不給換，只答應修。什麼時候修得好，也說不出個明確、具體的時間。這怎麼能行？我買電腦是為了使用，買了用不了，那是白花冤枉錢。」

    桑林委曲地說：「我們覺得能修好，但什麼時候能修好，確實不敢保證，只能說儘快修，修好後給他打電話。秦楠卻很性急，要求兩天之內必須修好，否則就是不負責任。我說我們這不就是給你修嗎？怎麼就不負責任？雙方就這麼爭執起來！」

    白浪問秦楠：「你為什麼那麼着急？」

    秦楠道：「買台電腦不容易，我是借錢買的，除了自己寫論文用，有空還用來替人打字，掙點工錢。我打算把電腦錢掙出來。時間就是金錢，我怎麼能不着急？耽擱一天，就要少掙錢呵。」

    白浪和悅地說：「傻瓜電腦是在北科公司的工廠加工生產的，質量很穩定，賣了那麼多，還是第一次發現有這種問題。不過，任何產品都存在少量的次品，即便外國電腦品牌也是如此。傻瓜電腦上市前，進行過嚴格的檢測。合格率達99%，在國產電腦中是高的。但很不幸，你趕上了那1%。但你放心，我們會妥善處理好這件事。」

    白浪仔細了解了電腦故障情況，覺得故障發生得有些奇怪，不可能馬上修好。他和秦楠商量，決定給他換一台新的。

    秦楠同意。銷售部的人便給他搬來一台新電腦，當面開箱檢測，見沒問題，又重新包裝好，交給秦楠。

    秦楠見白浪一來就把問題解決了，心裏也就平靜下來，臉上露出喜色。

    白浪知道秦楠是個有想法的人，便又跟他聊了幾句，詢問他傻瓜電腦的看法。

    秦楠說：「我覺得傻瓜電腦與普通電腦差別不大，除了簡化幾項操作，增加一些引導提示功能，其他基本上一樣。充其量只是考慮消費者電腦知識欠缺，進行的一些改良，根本算不上什麼革命性的創新。和我想像中的傻瓜電腦，很不一樣。」

    白浪問：「你想像中的是什麼樣子的？」

    「肯定不是這個樣子的，具體我也說不清，我的想法也朦朦朧朧。」秦楠忽然意識到什麼，轉變了口風，「不過，我的想法可能只是虛無縹緲、無法實現的想像。你們能把一個不着邊際的想法，化為現實，已經很不錯。雖然改進不大，但對缺乏電腦知識的消費者來說，傻瓜還是有吸引力的。跟普通電腦比起來，傻瓜電腦操作更簡便，更容易上手。」

    白浪坦誠說：「我們的設計的時候，想了好多方案，進行過好多嘗試。有的想法，目前的技術手段確實無法實現。試驗來試驗去，只能做出現有的改進。不過，非常歡迎多給我們提意見，我們會繼續改進。創新永無止境，但也是一步步來的，對不對！」

    「對對對。」秦楠高興地說。

    銷售人員幫秦楠叫了一輛出租車，又幫他把電腦搬到車上。秦楠鑽進車子，喜滋滋走了。

    他走後，白浪把銷售人員叫到一起，嚴肅告誡：「傻瓜電腦銷售剛剛有點起色，現在正處創品牌的關鍵階段。顧客有什麼問題，都要耐心解答、妥善解決，為他們排憂解難。不能因為服務態度問題，造成顧客不滿。要借鑑北科公司的做法，打好服務牌，讓傻瓜電腦成為放心電腦，顧客買得放心、用得安心。要防止對顧客投訴處置不當，引發負面影響。」

    隨後，白浪和桑林等人一起，對秦楠的故障電腦進行仔細檢測。找來找去，好久找不出原因。電腦時好時壞，經常在人毫不戒備之時，出其不意地死機，讓人措手不及。直到換了主板和顯示卡，故障才徹底消除。

    白浪說：「以後定個規矩，顧客購機一個月之內，若電腦發生故障，屬於質量問題，當場修不好的，可以給更換新的。」

    慶幸的是，秦楠之後，沒有顧客投訴傻瓜電腦的質量問題。秦楠遭遇的電腦故障，確實屬於個案，沒有對電腦銷售產生不利影響。

    ?

    (本章完)