女大堂經理日誌 從一個難纏的客戶說起

    我掛上殷主任的電話，略微想了一下，這應該是一個非常難纏的客戶！她撒潑、她霸道、她不講理我如臨大敵。

    大約十二點半的時候她來了，我親熱地迎上前說：「您好！歡迎光臨！請問您辦理什麼業務？」

    她淚汪汪的望着我，大體把情況說了一下。我感動了，我的心在顫抖，四次！！！，從臨沂往返、長途跋涉、一位五十八歲的兒媳攙扶着一位八十七歲高齡的老人，行走在夕陽的暮靄里…

    我有點激動地說，「請您稍等一下，我馬上給您辦理。」然後我一轉身拭去了眼角的淚，我急忙拿出紙懷子，給她倒上一杯熱水。

    她激動地不知說什麼好，一個勁地說：「謝謝，謝謝！」我問她會寫字嗎？她說會寫自己的名字，於是我幫她填寫了「掛失申請書」，然後讓她坐在沙發上，微笑着對她說：「你吃飯了嗎？要不我給您買點飯吃？」，她遲疑了一下，我知道她一定還沒有吃，就跑進屋裏給她下了一碗熱騰騰的方便麵，並鄭重地端給她，她說什麼也不接，但是我能看出她已經平靜下來，心頭的怒火正在慢慢散去，因為臉上分明已有了笑容。

    這時，一位八十七的老大爺蹣跚地挪了進來，臨進門的時候幾乎要倒下去，我趕緊上前扶住他，我知道該怎麼做了，就馬上讓櫃員小王停下手中的工作給她辦「掛失」，整個過程只有幾分鐘就辦好了，她高興地連連道謝，我知道她是真心的。

    我望着她的背影，似乎想到了什麼

    第二天，在晨會上，我向大家就此類事情如何處理，如何本着為客戶着想，把客戶放在上帝的位置上，去執行我們的制度，如何既防範風險又保障客戶利益作了深刻的探討。

    在執行制度與發展業務上，我們常常陷入兩難境地，顧此失彼之事時有發生，究其原因有兩個：一是我們對制度還缺乏應有的真正的了解與掌握，以致無所適從；二是前怕狼後怕虎，老是擔心自己會濕鞋，典型地「寧可錯殺一百，不可放過一個」，實際上卻背道而馳。

    制度本身是為業務的發展保駕護航，現在卻成了我們服務和辦理業務的「絆腳石」，難道是制度錯了？這值得我們在睡不着的時候，靜下心來深刻地想一想，何去何從？這關係着我們今後的長遠發展和未來，可不是小事。