張嘴就來:99%的人都不知道的即興發言技巧 及時調解糾紛的技巧

    在現實生活中人們常常因為這樣那樣的原因而產生矛盾引起爭吵和糾紛這些糾紛如果不及時解決化干戈為玉帛的話必然會給彼此的工作生活造成不良影響所以我們一定要善於調解各種糾紛使周圍的人關係融洽工作愉快

    ●調解糾紛的語言藝術

    隨着商品經濟的發展和人們法律意識的增強民事經濟糾紛的數量和種類日漸增多而且由於普法教育的深入開展過去勸一勸壓一壓就可平息的糾紛現在卻不那麼簡單了這就對調解語言提出了更高的要求

    人所共知調解意在向當事人曉以法律通過擺事實講道理論是非促使負有責任的一方明確自己的法律責任使享有權利的一方諒解對方的過錯在打通思想提高覺悟統一認識的基礎上握手言和而要達到這個目的調解人員必須站在公正的立場上代表嚴明的法律不得帶有傾向性這是調解語言成功的前提和保障在具體的民事調解實踐中要使調解語言順利地為調解對象所接受還需注意以下幾點

    1.言辭懇切合法合情

    既然是調解那麼調解的雙方均屬於沒有什麼嚴重衝突的人民內部矛盾應以和平解決為最佳途徑這就要求調解語言既符合法律規範又要符合調解對象的特定心理有時調解語言雖然合理合法卻不合可見調解語言不可生搬硬套必須根據調解對象的不同心理特點選用不同的調解語言

    2.因人而語忠言不逆

    世人常說良藥苦口利於病忠言逆耳利於行但隨着科學技術的迅速發展良藥也裹上了糖衣變得可口了既然良藥未必苦口那麼忠言也未必逆耳這就取決於說話方式方法的優劣了調解人員要抓住調解對象的自尊心理愛面子的心理從維護雙方名譽出發曉之以理動之以情使忠言的表達深刻得體忠言也變得順耳利行了

    3.先表贊同後訴歧異

    調解員在進行調解時由於其特定的身份往往使調解對象持有緊張戒備乃至對立的情緒要使自己的意見易於被調解對象接受不妨適當採用贊同的方法即強調談話雙方在某一方面的一致性如強調共同願望或者肯定對方某一點意見的正確等等這種尋找一致性的方法有助於打消調解對象的對立心理平定激動情緒從而理智地心平氣和地接受自己的正確意見這種找共鳴點先贊同長處後駁斥短處的調解語言既使調解對象的委屈憤怒心理得到了平衡又使其順其自然地接受了自己的意見收到了事半功倍之效

    ●喚起當事人的榮譽感

    一個人曾經擁有的榮耀和嘉獎常常會成為鞭策其嚴於律己的動力但是在吵架的過程中人們由於情緒激動往往容易忘記平時對自己的要求因此調解人員應該適時地點明爭吵者引以為豪的地方喚起他的榮譽感使他認識到作為一個受人尊敬的人應該克制自己的情緒用理智來解決問題這樣才無愧於自己的榮譽於是自覺放棄爭吵

    在一輛公共汽車上乘務員關車門時夾住了乘客但自己還不認賬這時一位名叫小丁的青年打抱不平對乘務員說你是幹什麼吃的不愛干回家抱孩子去兩人吵了起來這時站在小丁旁邊的一位老人發話了他拍了拍小丁的肩膀說小丁你當機修大王還不夠還想當個吵架大王嗎青年說師傅我可不認識你呀我認識你上次我去你們廠你站在門口的光榮榜上歡迎我那特大照片可神氣呢小伙子的臉一下子紅了老者說以後可不要再吵架了這不是解決問題的辦法嘛一場糾紛就這樣平息了

    在這個例子裏被喚醒的榮譽感發揮了很大的作用小伙子由於打抱不平而與人爭吵那位老者及時地提醒他回想起自己曾上過光榮榜暗示他吵架會損害他的榮耀小伙子意識到這一點之後立刻為自己的衝動感到慚愧於是很快恢復了平靜

    ●強調爭執雙方的差異性

    這種方法是指不對爭執雙方做人格上的評價而強調雙方在性格能力等方面的差異性在客觀上起到褒貶的效果從而化解爭執人們在吵架的時候經常為了誰對誰錯誰好誰壞而爭執不休直接褒貶至少會引起一方的不滿甚至傷害其自尊心因此勸架者在對一方進行勸解時應該避重就輕不對雙方道德上孰優孰劣做出判斷而是強調二者在個性能力上的差異在客觀上肯定一方使其心裏得到滿足並放棄爭執

    小陳和小楊是某學校新來的年輕教師小陳心思細密考慮事情周到小楊性情有些魯莽但業務能力較強一次兩個年輕人發生了爭執小陳說不過小楊感覺很委屈跑到校長處訴苦校長拍拍小陳的肩膀說小陳啊你脾氣好辦事周到這個大家都清楚也都很欣賞可是小楊天生是個躁性子牛脾氣一上來什麼都忘了等脾氣過去就天下太平了你是一個細心人懂得從團結同事搞好工作的角度看待問題你怎麼能跟他那暴性子一般見識呢一番話說得小陳臉紅了起來

    這是一個強調雙方差異來解決糾紛的典型例子校長沒有直接批評小楊而是反覆強調小陳脾氣好小楊性格暴躁這實際上是通過比較兩人截然不同的性格來肯定小陳待人辦事的方法是正確的小陳領悟到校長的意思自然也不會再跟小楊計較

    ●重點突破一方

    這種方式是指與較通達的一方相配合通過適當的方法解開較固執一方的心理疙瘩打消其怨氣在產生矛盾的雙方中經常有一方比較容易說話另一方比較固執的情況而且往往因為固執一方堅持己見不肯忍讓而造成雙方僵持的尷尬局面此時勸解者應該抓住矛盾的主要方面利用較通達一方希望和解的心理並與之積極配合主要針對固執一方做工作只要解開了他的心理疙瘩問題也就迎刃而解了

    1943前蘇英三國首腦在德黑蘭會談斯大林嚴肅冷淡而且沉默寡言羅斯福試圖想盡一切辦法來打破斯大林的緘默但三天過去了毫無進展到了第四天他決定採取一個新戰術他先在暗中對丘吉爾說溫斯頓過一會兒我將要干一些事情可能和你無關而冒犯你我希望你別惱火


    羅斯福先和斯大林進行個別談話談得好像十分友好而投機結果引得其他前蘇聯人也來旁聽斯大林臉上仍然沒有笑意這時候羅斯福用手遮着口角低聲說道溫斯頓今天早上真有點兒古怪他從床的一頭轉到另一頭不知他幹些什麼玩意兒此時斯大林的眼神微露笑意隨後他們坐在會議桌前時羅斯福進攻丘吉爾用一連串無聊的話取笑他說他的英國紳士風度他的大雪茄他的古怪動作又講了約翰牛指英國人的種種笑料斯大林開始有所動可丘吉爾滿臉漲紅瞪目怒視他越惱火斯大林越發感到可笑最後斯大林終于禁不住哈哈大笑起來羅斯福接着講下去一直講到大家和斯大林一同歡快地大笑為止此後斯大林稱羅斯福為約瑟大叔經常向他露出笑容還常常主動和他握手

    在本例中斯大林的傲慢和頑固使得談判出現了僵持的局面阻礙了會議的順利進行而丘吉爾相對來說比較容易相處在這種情況下羅斯福抓住斯大林這個主要矛盾事先暗示丘吉爾然後對丘吉爾開一些善意的玩笑這些玩笑正好迎合了斯大林的心理使他很快打破緘默氣氛立刻變得輕鬆起來尷尬的局面也由此而結束會談取得了進展

    ●將嚴肅的問題詼諧化

    這種方法是指在雙方僵持不下時採用巧妙的方法將嚴肅的爭執點轉化為幽默詼諧的形式以此來緩和氣氛製造轉機如果糾紛雙方是為了一個嚴肅的問題而互相爭執那麼這個問題的嚴重性帶來的壓力往往會加深他們之間的相互敵視促使他們更加堅持己見互不示弱為了打破這種僵持不下的局面調解方應該採取巧妙的方法將嚴肅的爭執點轉化為詼諧幽默的形式使雙方的心理壓力得到緩解氣氛變得輕鬆為問題的解決製造轉機

    1972美國總統尼克遜訪問前蘇聯一次在前蘇聯機場上飛機準備起飛時突然一個引擎發動不起來此時在場的勃列日涅夫又急又惱指着民航部長問尼克遜我應該怎樣處分他尼克遜說提升他因為在地面發現故障總要比在空中好

    不管尼克遜是出於對勃列日涅夫的譏諷還是出於慶幸這個小幽默的構思還是相當精巧的思路是開闊靈活的這起碼使尼克遜給人一個開朗樂觀從容的印象也可以緩解一下當時緊張窘迫的氣氛

    ●模糊解決

    同事之間或者上下級之間因為一點小事而爭執不下以至於矛盾激化主要原因倒不是因為爭執的雙方認為自己有多么正確一定要捍衛真理而是為了維護自己的面子只好通過試圖壓倒對方來獲得平衡而這顯然分外困難那麼作為調解人此時根本沒有必要指明誰是誰非以免進一步激化矛盾而只需給出一個模糊的解決方案讓爭執的雙方都有台階下就可以了

    有兩位中級主管近來行動反常雙方感情惡化公司經理便把他們兩人找來動之以情你們兩人就如同車子的兩隻輪子只要有一方脫離整個車子就無法動彈了希望你們同心協力發揮力量把工作做得更好

    兩位中級主管缺乏作為總經理助手應該怎樣做的自覺意識缺少公司是一盤棋的觀念於是經理便又用助手的比喻來加以說明部門的職能就像一位家庭主婦主婦如能盡心盡力地把家弄好這位戶主在公司才能安下心來去闖事業

    經理沒有判明誰是誰非而是乾脆給出了一個各自分路而行的解決方案讓兩人都有了充分的理由掉轉車頭找個台階下這樣兩人的爭執就不明不白地解決了

    ●委婉規勸

    對於相互爭執的雙方來說利益固然重要面子也不容輕視誰都渴望成為讓別人刮目相看的強者但對於調解人來說誰強誰弱並不是最重要的最重要的是大家都能夠化干戈為玉帛為共同的事業傾注心力為了協調好雙方之間的關係調解人可以不直接批評哪一方或肯定哪一方只採用富有情趣的幽默說法委婉地表達自己的傾向或苦心

    一天乾隆皇帝在新任宰相三朝元老劉墉的陪同下游山賞景乾隆隨口問了一句什麼高什麼低什麼東什麼西飽有學識的劉墉隨口即應君子高臣子低文在東來武在西和珅見劉墉搶在自己的前面十分不快隨即相譏天最高地最低在東來流在西因為當時的皇家禮儀中上首為東下首為西此話暗示你劉墉再老再有能耐還是在我和珅的下首

    劉墉知道和珅的用心心裏也極不滿當三人來到橋上時乾隆要他們各人以水為題拆一個字說一句俗語做成一首詩劉墉張口即來有水念溪無水也念奚單奚落鳥變為雞繁體為得食的狐狸歡如虎落坡的鳳凰不如雞和珅一聽好呀老傢伙罵我是雞豈能饒過他有水念湘無水還念相雨露相上使為霜各人自掃門前雪休管他人瓦上霜意思是告誡劉墉給我當心點兒乾隆聽出了新老不和的弦外之音二相不和有損大清事業於是他一手拉一人面對湖水中映出的三個人影說道二位愛卿聽着孤家也對上一道有水念清無水也念青愛卿共協力心中便有情不看僧面看佛面不看孤情看水情二人聽罷心中為之一震立刻拜謝乾隆當着皇上的面握手言和

    在皇帝面前劉墉與和珅都渴望自己成為強者成為皇帝最賞識的人因此展露才華互相貶低搞得很不團結此時乾隆如直接褒貶一定會傷害一方的面子致使雙方的矛盾加深因此乾隆故意吟詩一首通過詩歌來隱晦地傳達自己希望二人和好的願望避免了對雙方面子的傷害收到了很好的效果

    ●表現一方的才能

    在日常工作中上司重用某位下屬主要看重的當然是他的真才實學但這並不意味着其下屬也這樣看特別是一些自恃才高或嫉妒心較強的下屬常常會認為上司是因為某種原因複雜的個人好惡而重用該人於是在工作上不予配合結果引發了種種爭執在這種情況下上司應儘量避免表現出自己感情上的好惡雖然這種好惡是不可避免和理所當然的而應拿出可感可觸的證據來證明被重用者的業績與才能讓爭執者在事實面前心服口服無話可說

    建安二十二年曹操和孫權在濡須交戰之後各自退兵孫權留下了平虜將軍周泰為鎮守濡須的主將當時劃歸周泰指揮的朱然徐盛等都是江東的名門望族他們對於這個出自寒門的人來指揮自己很不服氣孫權得知後借巡視為名來到濡須置酒宴請眾將席間他乘眾人酒酣耳熱之際讓周泰露出身上的累累傷痕孫權指一處問一處周泰一一回答是在哪次戰鬥中留下的最後孫權拉着他的手流着淚說你臨戰勇如虎豹不惜自己的安危以致負傷幾十處我怎能不像親兄弟一樣對待你把重任託付給你呢

    從此朱然徐盛等人才心悅誠服地聽命於周泰

    在本例中孫權就巧妙地使用了表現一方才能的方法來化解爭執他並沒有批評朱然徐盛等人不服指揮避免他們產生更大的誤解而是在適當的時機讓周泰展示其身上的累累傷痕來表明自己正是因此而看重周泰的面對周泰身上所記錄的勇敢與功績朱然徐盛等人無法不心悅誠服眾將之間的爭執也就化解了

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