和諧分配 第五節 關係的成本收益

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    在火車上某個車廂內生了兩名乘客。他們因為開窗還是關窗的問題吵了起來！

    乘客甲說：「天氣這麼熱，不打開窗戶，會悶死人的！」說着就把窗戶打開。

    乘客已則忙將窗戶關閉，說：風這麼大，不關上窗戶會着涼生病的。

    雙方因互不相讓而爭執不停，最後，還要勞駕列車長前來主持公道。

    列車長聽了雙方的理由後說：「我建議不如先將窗戶打開，讓你們其中一個凍死。然後，再把窗戶關閉，讓另一個也熱死，那麼世界就太平了！」

    每當我們面對一些問題時，尤其是與顧客或商業夥伴站在不同的立場時，必須心平氣和地坐下來想對策或解決之道，千萬別爭執到面紅耳赤。因為這樣不但破壞了彼此間的感情，連生意都不用談了。

    馬獅自創業初期就十分注意員工人際關係。

    馬獅對人際關係的投資是不能用公式「成本/效益」來分析的，因為其大部分成本不能以數字陳列，也都不能具體看到，而且管理層投人的大量時間和精力又該如何結算？若要估算，可能比其付出的現金支出還要大好幾倍。它只能算是信心上的一種行動，馬獅的企業家顯示了企業家極大的魄力。

    馬獅的創始人米高·馬格斯曾訂下一條簡易營商原則：「只要你事事以員工為先，你總不會犯怎樣的大錯，即使是做生意要賺錢也是如此。」然而，馬獅內部融洽的人際關係絕非輕易得來，他們在建立良好關係方面投入的巨資大得令人難以置信，讓人覺得「簡直是有點瘋了」。

    馬獅董事長薛孚勳爵說，「我承認我們的確有點狂態，但是請平心靜氣地看看我們年報上的利潤，可不是那麼糟吧！」事實上，馬獅一向都相信假如沒有人力的投資，就不能得到今日的成就。許多零售商坦言沒有勇氣去步馬獅後塵——即使看到馬獅豐碩的成果。因為誰也不敢保證投資後必有效果。

    儘管對良好人際關係的投資不能夠以數量來計算，但可以把人力資源視為企業的一項重要資產。中國許多企業管理高層也喜歡說他們的員工是其人力資產，但又究竟有多少公司能好好地對待這些資產使其價值與日俱增呢？馬獅應該算極少數能做到的公司之一。

    關係還有就是通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情，強化關係。

    「馬獅」要求自己的關係經理記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，並在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀；利用自己的社會關係幫助顧客解決孩子入托、升學、就業等問題；設法為愛養花的顧客弄來優良花種和花肥；經常邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動，使雙方關係逐步密切。通過個人聯繫開展關係營銷易於造成企業過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度，因此運用該策略時應注意這種聯繫的長期性和系統性，通過長期的個人聯繫達到企業親密度的增強，最終建立企業間的戰略夥伴關係。

    「馬獅」建立了專門從事顧客關係管理的機構，並選派業務能力強的人任該部門總經理，企業家若干關係經理。總經理負責考核工作績效，確定關係經理的職責、行為規範、工作內容和評價標準。而關係經理則是客戶所有信息的集中點，主要負責一個或若干個重要客戶，是協調公司各部門做好顧客服務的溝通者。關係經理職責是制定長期和年度的客戶關係營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發生的問題，維持同客戶的良好業務關係。所以關係經理要經過專業訓練，具有專業水準，對客戶負責。